突如其來的新冠肺炎疫情正在改變著世界，改變著全球經(jīng)濟格局，也在改變著我國實業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展模式、消費趨勢、商業(yè)習(xí)慣和行業(yè)格局。從事實體花卉市場經(jīng)營的我們，又應(yīng)該如何應(yīng)對？

成就或摧毀一個企業(yè)或行業(yè)的力量從來都是來自內(nèi)部。這幾年花卉行業(yè)也涌現(xiàn)了大量的新商業(yè)模式，讓我們見到了經(jīng)營智慧的魅力。熙攘繁榮也好，喧囂掙扎也罷，疫情下，我們需要認真思考實體花卉市場的未來方向。

▲白占芳

顧客體驗更需實體花卉市場

疫情期間，萬達等大型實體商場為生存都開啟了線上銷售模式，而小微的沿街門店則大量轉(zhuǎn)讓甚至關(guān)門倒閉。

互聯(lián)網(wǎng)店鋪的本質(zhì)與實體門店無異，都是吸引客戶，實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化和提供服務(wù)的場所。但人類是社會的，需要面對面社交活動。互聯(lián)網(wǎng)雖然提供了一個更加快捷的信息交換渠道，它同時也存在缺乏體驗感、情感交流不充分的問題。簡單、初級、重復(fù)的行為會被電子商務(wù)替代，但更多的行業(yè)不會因為互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)展而消失，而正是這些互聯(lián)網(wǎng)無法觸及的人類思想和精神追求的需求，為實體商場的生存與發(fā)展帶來了機會。

餐飲外賣取代不了親友、同事的社交需求，互聯(lián)網(wǎng)訂票或云花展，改變不了身臨其境的真實情感體驗，網(wǎng)上購物滿足不了現(xiàn)場購物的消費體驗等等。因此，這些都可以說明實體購物場所仍然存在發(fā)展的空間，只是需要找對正確的發(fā)展方向。

從整體商業(yè)發(fā)展趨勢上，未來需要我們銷售的不再僅僅是商品本身，更多的是情感、體驗與理念。

“六化”為實體花卉購物升級賦能

現(xiàn)在，商業(yè)門店正在向“集中分布，風(fēng)格產(chǎn)品，重度體驗，高度個性”四個方向升級。從花卉行業(yè)角度，我們將顧客對環(huán)境、場景、娛樂、服務(wù)、產(chǎn)品的融入要求進行歸類，提出“六化”為未來實體花卉購物升級賦能。

環(huán)境景區(qū)化? 人們?nèi)ゾ皡^(qū)，是為了欣賞和感受人文或自然的美，讓思想成熟，學(xué)識增長，心靈滌蕩。最近我去了鄭州瀚海海尚商業(yè)中心，豪華游輪造型的建筑外觀，高端植物搭配內(nèi)部環(huán)境，以及光電水幕、巨型觀賞魚缸等，景區(qū)化的商場設(shè)計讓人流連忘返，打造了一個城市的消費文化中心。

近幾年來，商場綜合體項目過度強調(diào)商品的豐富和出租率，同質(zhì)化競爭使得此類項目越來越缺乏生機和吸引力。因此，現(xiàn)有的花卉市場可以考慮升級改造達到景區(qū)化的效果，如布置藝術(shù)或者科普展覽，裝點花卉景觀、水族造景等等，使市場內(nèi)外形成或新奇、或人文、或自然的特色感觀體驗區(qū)，達到吸引顧客，留住顧客的目的。

鄭州陳砦花卉鄭汴路店開業(yè)時提出的“以景誘人”的口號，就是基于這樣的考量；雙橋花卉基地的升級改造也是對市場公共環(huán)境進行了的景觀標志性提升，并由此帶動理念先進的商家，嘗試把自己的攤位打造成亭臺樓閣、小橋流水的“小花園”，不僅給了顧客景區(qū)般的感受，而且也讓顧客找到了裝扮自家庭院的沖動和靈感。

江蘇如皋國際園藝城打造的花木盆景主題商業(yè)街區(qū)、花卉博物館已成為4A級景區(qū)；成都春天花樂園已開工建設(shè)的連廊式花卉主題商業(yè)街區(qū)，將形成以花卉為載體，滿足人們“吃喝玩樂游購娛”多種消費需求的體驗式購物消費場所；西安秦嶺花世界正在規(guī)劃設(shè)計的二期項目，將打造花卉業(yè)的“奧特萊斯”等，這些新的發(fā)展模式與創(chuàng)新嘗試，都值得學(xué)習(xí)和借鑒。

陳設(shè)場景化? “場景”已成為近幾年商業(yè)領(lǐng)域提及最多的詞匯之一。場景化的本質(zhì)是讓消費場所從以“物”為中心轉(zhuǎn)變到以“人”為中心。宜家家居就是用場景化布置戰(zhàn)略贏得了顧客的心；海底撈把食材加工的場景轉(zhuǎn)移到顧客面前，其實目的都給顧客帶來直接的場景化互動體驗。

實體的花卉購物場所是最有條件向場景化方向發(fā)展的：花卉經(jīng)營者可以把店鋪變成陽臺花園、家庭花園，水族經(jīng)營者把店面變成觀賞水族館，寵物經(jīng)營戶把店鋪變成家庭動物園等?；ɑ苌虉?、市場由此變身花卉主題綜合游樂、購物樂園，顧客很容易受到環(huán)境的影響，從而找到自己的消費靈感。

活動娛樂化? 娛樂已成為現(xiàn)代商業(yè)購物場所提供的一個重要的功能?，F(xiàn)代人需要借休閑娛樂來放松身心，而消費群體主力的年輕人又喜歡新鮮、愛分享。試想如果我們的購物過程是在著名旅游景區(qū)、方特歡樂世界等區(qū)域內(nèi)，通過娛樂活動作為引流顧客的入口，這將是消費者無法拒絕的。

花卉購物為什么不能借鑒呢？讓我們的花藝師、油畫師都動起來，讓寵物也都動起來。我們可以組織趣味比賽、舉辦動物選美等等，讓購物過程變身娛樂過程。讓顧客在消費中得到快樂，這樣的娛樂化購物體驗一定會對電商購物形成強有力的狙擊。同時，這樣的體驗還能提供更寬泛的價值空間，更強的吸引力和新穎性，這都是電商購物無法完成和替代的。

服務(wù)極致化? 每個企業(yè)都需要根據(jù)自己所處的環(huán)境、特點、團隊能力選擇適合自己發(fā)展戰(zhàn)略。華為以科技取勝，聯(lián)想走銷售渠道，萬達以模式爭先，胖東來、海底撈以服務(wù)贏得顧客等等。那么實體花卉市場可以采用什么樣的戰(zhàn)略呢？模式、文化、科技都是一個漫長的積累過程，而服務(wù)則可立竿見影。

日本的實體商場為什么被全球商業(yè)爭相效仿，因為他們善于站在顧客的角度思考問題，遵從顧客是永遠是對的理念，做到了極致甚至變態(tài)的服務(wù)。海底撈的張勇帶領(lǐng)一群初中學(xué)歷的山里孩子們，以服務(wù)取勝，硬生生地做成了市值近2000億港元的上市公司；于東來一直堅持的“愛的理念”讓胖東來變成了顧客的家……

花卉行業(yè)從業(yè)人員，相對金融、地產(chǎn)等行業(yè)，整體素質(zhì)雖不是很高，但也絕不是最差。經(jīng)過機制引導(dǎo)、培訓(xùn)提升、試錯糾錯，一定能夠通過極致服務(wù)贏得顧客。首先是轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，建立完整的制度與機制。從領(lǐng)導(dǎo)者到每一個基層員工，從保潔、保安，到商戶的每一名營業(yè)員，都要有發(fā)自心底的為顧客服務(wù)的理念，真正做到以顧客為中心。同時，用完整的制度與機制保證服務(wù)措施有效實施。簡單說，就是要通過理念和機制，讓員工升職加薪，讓商家持續(xù)營利，讓顧客滿意而歸。

其次，充分利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)線上線下的融合發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)手段讓我們可以為顧客提供實時、熱情、高效的一對一服務(wù)，這是對實體購物行為和場所的巨大機遇。因此，需要實體市場的管理者引導(dǎo)商戶將實體門店產(chǎn)品與電商渠道融合，多方式、多渠道的開拓與導(dǎo)流，如自建電商平臺，也可以與京東、淘寶、拼多多等第三方電商平臺合作，可以充分利用抖音、快手等，以豐富多彩的內(nèi)容和形式對花卉產(chǎn)品進行宣傳、展示、帶貨；還可以利用微博、微信等社交平臺開展社交營銷。

產(chǎn)品極致化? 實體經(jīng)濟是產(chǎn)品的源泉，是現(xiàn)代經(jīng)濟體系的基礎(chǔ)，而產(chǎn)品也是交換的核心。商業(yè)社會決定了我們要么是銷售者，要么是消費者。蘋果用十年的時間證明：極致的產(chǎn)品才能創(chuàng)造高價值，喬布斯偏執(zhí)極致的產(chǎn)品態(tài)度，才使蘋果公司最終成為全球領(lǐng)先的知名企業(yè)。

如何提升產(chǎn)品極致化程度？其實只需要嘗試進行相應(yīng)的調(diào)整或改變：

一是通過自發(fā)學(xué)習(xí)開發(fā)好產(chǎn)品。如通過理解國家高質(zhì)量發(fā)展和人民對美好生活追求的內(nèi)涵意義，精準定位消費人群，進行產(chǎn)品個性化創(chuàng)新或?qū)徝绖?chuàng)造。市場經(jīng)濟的根本規(guī)律是價值交換，唯有價值創(chuàng)造者，才能永遠立于不敗之地，也才能真正創(chuàng)造價值。

二是通過外在制度機制來引導(dǎo)。如建立寵物退換機制，為保證寵物的品種、健康，把寵物24小時體檢改為6～10天內(nèi)自由退換，消除“星期狗”的現(xiàn)象；再如建立盆花凈花上市制度，要求銷售的盆花成品不得裸露黃土；對于鮮切花，設(shè)立質(zhì)量抽查標準，定時檢查保證銷售的鮮花花色好、花期長，讓顧客購買有保證；對于苗木產(chǎn)品建立假苗賠償制度等等，杜絕大肆售賣假苗、死苗又無法理賠的情形。

管理組織扁平化? 任正非說“讓聽到炮聲的人呼喚炮火、做決策”，即把一定的決策權(quán)授予一線團隊，后方起保障作用。這樣，原有的工作流程就會完全不同，一切要以前線（銷售端）的需要出發(fā)，從而精簡不必要的流程，提高運行效率，使金字塔式的層級結(jié)構(gòu)趨向扁平化，這也逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)新的發(fā)展選擇。

實體花卉市場實施扁平化管理是服務(wù)極致化的保障，同時利用互聯(lián)網(wǎng)工具快速傳達指令，信息共享，讓每一個員工有決策權(quán)力，而不必凡事逐層匯報，提升服務(wù)效率，比如海底撈的基層服務(wù)員可以為了更高的客戶滿意度而快速決定為顧客提供贈品甚至免單。

對美好生活的追求是實體市場存在的價值

這個時代永遠不變的就是無時無刻不在變化，我們應(yīng)該清晰的認識并接受變化，從而總結(jié)出應(yīng)對之策。萬物得其本者生，萬事得其道者成，當(dāng)了解了顧客的真實想法與內(nèi)在需求，也就更能深刻地理解我們到底應(yīng)該怎么做。不管是服務(wù)的極致化還是產(chǎn)品的極致化，過程都艱難漫長，需要從點滴做起，容錯糾錯，調(diào)整前行。但無論是數(shù)字時代、物聯(lián)網(wǎng)時代，還是來的人工智能時代，都離不開持之以恒，造福人民的匠人心態(tài)。

人民群眾對美好生活的追求永無止境，生態(tài)的、美麗的、新興的、朝陽的花卉事業(yè)也永無止境。這些都決定了實體花卉商場市場的存在價值，大家一定要跟上時代的變化與潮流，更新觀念，用新的網(wǎng)絡(luò)工具拓展自己線上線下相融合。但同時，還一定要做到同等質(zhì)量價格更實惠，同樣價格質(zhì)量更好，同樣質(zhì)量和價格服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，從心底做到以顧客為中心，為顧客真誠服務(wù)，才會不斷培育自己的忠實客戶。通過自己的汗水和努力，陽光終歸屬于全體花卉人！